Порядок приема, регистрации и анализа спорных вопросов, жалоб, претензий и апелляций, полученных ТОО «Независимый центр экспертизы нефтепродуктов «ORGANIC» от заказчиков или других заинтересованных в деятельности ТОО сторон, регламентируется в инструкции И УЖ ТОО 01-20 «Управление жалобами (претензиями).

 

 

1.1. Цель управления жалобами и претензиями:

- защита ТОО и ее заказчиков от ошибок, упущений или ненадлежащего поведения;

- обеспечение доверия к деятельности ТОО;

- повышение удовлетворенности потребителей услуг ТОО;

- повышение конкурентоспособности ТОО.

1.2. Деятельность ТОО по рассмотрению и принятию решения по жалобам, претензиям не носит дискриминационного характера по отношению к предъявителю жалобы.

1.3. В процессе работы с жалобами, претензиями соблюдается принцип конфиденциальности в соответствии с И ОК ТОО 02-20.

1.4. Рассмотрение и принятие решения по жалобам, претензиям осуществляет Апелляционная комиссия, функционирующая на основании Пж ТОО 04-20.

 

 

2.1. В ТОО установлен следующий порядок управления жалобами, претензиями:

- регистрация жалобы, претензии; 

- проведение анализа;

- принятие решения;

- доведение принятого решения до предъявителя жалобы, претензии;

- выполнение решения.

2.2. Жалоба, претензия, предъявляемая в ТОО, должна быть письменно оформлена и содержать обоснование причин неудовлетворенности предъявителя в отношении или описание сути спорного вопроса.

По возможности, к ней должны быть приложены документы, поясняющие и подтверждающие обоснованность жалобы, претензии.

2.3. Регистрация жалобы, претензии осуществляется секретарем Апелляционной комиссии ТОО в день её поступления, по форме журнала в Приложении Б. Зарегистрированная жалоба передается на рассмотрение руководителю Организации.

2.4. Секретарь Апелляционной комиссии уведомляет (по телефону, через переписку) предъявителя о получении его жалобы, претензии, а также определяет соответствующие контакты и формы представления информации для оповещения о ходе рассмотрения жалобы, претензии.

2.5. Руководитель Организации проводит первоначальную оценку жалобы, претензии с точки зрения таких критериев как обоснованность (определение, действительно ли жалоба связана с деятельностью ТОО), важность, безопасность, сложность, возможные последствия, а также проведение оценки необходимости и возможности принятия немедленных действий по рассмотрению жалобы, претензии.

2.6. По результатам предварительной оценки предпринимается следующие действия:

- в случае необоснованности жалобы, претензии в течение трех рабочих дней с момента регистрации жалобы, претензии направляется письмо предъявителю с обоснованием отказа от рассмотрения жалобы, претензии;

- в случае обоснованности жалобы, претензии руководитель Организации вправе в течение 30 календарных дней с момента регистрации вынести собственное решение по жалобе и направить его всем заинтересованным сторонам или назначить ответственных за вынесение решения по жалобе. Ответ оформляется в виде официального письма, подписанного руководителем Организации, и содержит:

- информацию о предпринятых и планируемых мерах коррекции;

- информацию о разработанных корректирующих и предупреждающих действиях;

- запрос о согласии предъявителя жалобы с предлагаемыми мерами.

Управление корректирующими и предупреждающими действиями осуществляется в соответствии с П КПД ТОО 05-20.

2.7. Если предъявитель жалобы, претензии соглашается с предложенными мерами или ответ от него не поступает в течение 30 календарных дней с момента отправки соответствующего письма (факса, e-mail) действие жалобы, претензии закрывается. Информация о закрытии регистрируется секретарем Апелляционной комиссии в журнале.

2.8. В случае письменного несогласия предъявителя жалобы, претензии с предложенными действиями, руководитель Организации формирует в установленном Пж ТОО 04-20 порядке Апелляционную комиссию и передает ей на рассмотрение соответствующую жалобу, претензию.

2.9. Секретарь комиссии уведомляет предъявителя о назначении комиссии и планируемых сроках рассмотрения его жалобы, претензии.

2.10. Сроки рассмотрения и принятия решения по жалобе, претензии Апелляционной комиссией не должны превышать 30 календарных дней. По согласованию с заинтересованными сторонами допускаются иные сроки рассмотрения и вынесения решения.

2.11. Апелляционная комиссия осуществляет:

- рассмотрение и анализ существа вопроса, содержащегося в жалобе, претензии;

- изучение и анализ материалов дела заказчика;

- изучение и анализ других необходимых для решения вопроса материалов, запрошенных у заинтересованных сторон;

- принятие решения.

2.12. Анализ производится на основании нормативно-правовых и нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе или услуге.

2.13. При анализе жалобы, претензии выслушиваются все заинтересованные стороны. Апелляционная комиссия может заслушать мнение независимых лиц, компетентных в рассматриваемом вопросе.

2.14. Решение Апелляционной комиссии передаются сторонам, которые участвовали в разбирательстве.

2.15. Решения Апелляционной комиссии, содержащие выводы о наличии любых несоответствий в СМ ТОО, рассматриваются руководителем Организации. Несоответствия, выявленные Апелляционной комиссией в деятельности ТОО, управляются в соответствии с П КПД ТОО 05-20.

 

 

3.1. В случае удовлетворенности сторон, участвовавших в разбирательстве, решением Апелляцией комиссии действие жалобы, претензии закрывается. Информация о закрытии регистрируется секретарем Апелляционной комиссии в журнале. Свидетельством удовлетворенности является наличие письменного согласия или отсутствие ответа от какой-либо заинтересованной стороны в течение 30 календарных дней с момента отправки решения (факса, e-mail).

3.2. Если какая-либо из сторон, участвующих в рассматриваемом вопросе, не была удовлетворена решением Апелляционной комиссии, то заинтересованная сторона имеет право обратиться с жалобой, претензией в апелляционную комиссию аккредитующего органа или обратиться с иском в суд в установленном порядке.

3.3. Ведение делопроизводства по процессу управления жалобами, претензиями – входящая и исходящая корреспонденция, ведение и хранение записей – осуществляется в соответствии с П УЗ ТОО 02-20.